امروزه مشتریان انتظار دارند چاپخانه‌دار مشکلاتشان را حل کند. چاپ در اولویت بعدی است

نویسنده: جنیفر مَت

منبع: What they think.com

گروه پژوهش

همه کسب و کارها به نوعی مشکلات مشتریان و سفارش‌دهندگان خود را حل می‌کنند. اگر کسب و کار شما نتواند مشکلات را برای مشتریان حل کند، چندان دوام نخواهید آورد.
ما اغلب تصور می‌کنیم درک درستی از این مشکلات وجود دارد و مشتریان خود نسبت به مشکلاتی که برای آن‌ها حل می‌کنیم آگاه‌اند. ولی این تصورات غلط می‌تواند به ضرر ما تمام شود. حل کردن مشکلی که مشتری اصلاً از آن آگاه نیست می‌تواند باعث سرخوردگی و درماندگی شما شود.
هنگامی که مشتری مشکلی را مطرح می‌کند، در یکی از این ۴ وضعیت قرار دارد:
1) حل این مشکل برای او اولویت دارد ـ شما می‌توانید زمان و توجه او را به خود اختصاص دهید.
2) مشکل او را عذاب می‌دهد ـ رها کردن از این عذاب می‌تواند ارزشمند باشد.
3) او حاضر است برای حل این مشکل پول خرج کرده و کل سازمان و تصمیم‌گیرندگان را متقاعد کند که باید برای حل این مشکل هزینه کرد.
4) و به دنبال یک راه حل هستند ـ در حقیقت آن‌ها فعالانه چندین راه حل ممکن را پیشنهاد می‌کنند.
اخیراً با پروژه‌ای مواجه شدم که در آن چالش اصلی مشتری، مدیریت جریان داده‌های متعدد و ساخت چندین نسخه چاپی با تکیه بر داده‌های مشخص و لی‌اوت آ‌ن‌ها بود. این اولین چالش مشتری بود. چالش بعدی، چاپ این نسخه‌ها و باز نشر آن‌ها در تیراژ بالا و در زمان بسیار فشرده و در چندین نوبت در طول سال بود. از سوی دیگر بسته‌بندی و ارسال این کارهای چاپی به نقاط و مقصدهای مختلف نیز کار پیچیده‌ای بود. در واقع مشکل اصلی برای مشتری خود چاپ نبود.
مشکل مراحل بالادستی چاپ بود که آن‌ها را دچار دردسر و رنج و عذاب کرده بود. برای حل این مشکلات او حاضر بود پول خوبی خرج کنند، ایده‌های فراوانی برای انجام این کارها نیز داشتند.

آنچه در مورد این مشکلات و پروژه خاص برای من جذاب است، میزان زمانی است که یک سازمان حاضر می‌شود برای حل آن‌ها صرف کند ما تا را در حل مشکل یاری کرده و به یک ارایه دهند بهتر راه‌حل تبدیل کند. دهد. آن‌ها تمام تلاش خود را به کار بستند تا به ما یاد دهند چگونه باید این مشکلات را حل کرد و رویکرد ما به ارایه راه‌حل را مرور کرده و سپس نمونه اولیه نرم‌افزار برای حل متصل را تست کنند. در نتیجه راه‌حل و محصول ارایه شده توانست مشکل آن‌ها را به خوبی حل کند و چاپکار موفق شد کل پروژه چاپی را که فراتر از مراحل کار با ماشین چاپ بود، از آنِ خود کند. وقتی شما یک مشکل بالادستی را حل می‌کنید ـ که می‌تواند شامل مدیریت داده‌های مختلف و تلفیق آن‌ها باشد ـ آن وقت کل فرایند گردش کار یک پروژه چاپی را در اختیار می‌گیرید. شما ابزاری در اختیار مشتری می‌گذارید که با کمک آن بتوانند کل داده‌های خود را ذخیره و مدیریت کند. شما نیز ترکیب داده‌ها را در اختیار خواهید داشت که می‌توانید با استفاده از آن هر سیستم گردش کار همگرا پائین‌دستی را سر هم کنید. در این صورت چاپکار دیگری نمی‌تواند از راه برسد و با پیشنهاد به مشتری، پروژه را از شما برباید.
کارمند بخش فروش شما باید یک جعبه شیرینی و یک راه‌حل کامل و جامع را که از مدیریت داده‌ها شروع و به تحویل کار به مشتری ختم می‌شود، ارایه دهد. مشتری شما نیز حاضر نیست بار دیگر کلی وقت صرف کند و تمام مراحل را از اول برای یک شرکت چاپی دیگر توضیح دهد. تنها چیزی که آن‌ها به خاطر می‌سپارند، این است که شما در حل مشکل آن‌ها استاد هستید.
باید تشخیص دهید که چه چیزی برای مشتری مهم است.
اگر شما وارد دفتر مشتری خود شوید و از ماشین چاپ جدیدی که خریده‌اید تعریف کنید، شما درباره راه‌‌حلی چاپ بهتر و سریع‌تر صحبت می‌کنید که برای آن‌ها چندان اهمیتی ندارد. بسیاری از مشتریان مشکلات بالادستی بیشتری دارند که شما می‌توانید حل کنید ولی برای این کار باید یک مسئول فروش راه‌حل‌محور به دفتر آن‌ها اعزام شود؛ فردی که تنها به دنبال دریافت یک سفارش چاپی نباشد.

وقتی که مشکل را شناسایی کردید آن‌گاه می‌توانید به چاپ فکر کنید، ولی ابتدا باید در حل مشکلات بالادستی سرمایه‌گذاری کنید. این کار پردردسری است بسیاری از چاپخانه‌داران نمی‌خواهند این دردسرها را به جان بخرند. آ‌ن‌ها می‌خواهند مشتریانشان فایل آماده چاپ را تحویل‌شان بدهند و آنها هم به سهم خود چاپ با کیفیتی تحویل مشتری بدهند. مشکل این جا است که اگر چاپخانه‌دار تنها روی مشکلات پائین‌‌دستی چاپ تمرکز کند، مشتری را از دست می‌دهد. زیرا معمولاً اولویت مشتری چیزهای دیگری است.
چاپ به تنهایی آن‌ها را به دردسر نمی‌اندازد و حاضر نیست پول زیادی بابت آن بپردازند. شما باید توجه آن‌ها را به خود جلب کنید و مشکلات آماده‌سازی قبل از چاپ آن‌ها را حل کنید سپس راه‌حل خود را همراه با جزئیات یک چاپ خوب، یک‌جا به مشتری ارایه دهید تا مشتری یک راه‌حل جامع و تمام عیار در اختیار داشته باشد.
بسیاری از چاپکاران تنها می‌‌خواهند؛ مشکلات تولید چاپی را به طور روزمره حل کنند. به همین خاطر روزانه ده‌ها بار قیمت‌های مختلف به مشتریان مختلف می‌دهند و در انتها تنها موفق می‌شوند ۱۰ درصد از کل سفارشات چاپی را که به آن‌ها پیشنهاد شده بود، از آن خود کنند. آن‌ها مشکل خاصی را حل نمی‌کنند. آن‌ها فقط قلاب خود را در رودخانه سفارشات می‌اندازند تا بلکه بتوانند چند سفارش صید کنند. سفارش دهندگانی که به سهم خود می‌خواهند تا جائیکه می‌شود صرفه‌جویی کرده و پائین‌ترین قیمت را برای عملیات چاپی بپردازند. این وضعیت تنها می‌تواند به نفع آن دسته شرکت‌های چاپی باشد که بسیار بزرگ و بسیار مجهزند. و بقیه چاپخانه‌داران در نبرد بی‌انتهای قیمت‌ها گرفتار می‌شوند. مسئولان تدارکات شرکت‌هایی که خریدار کار چاپی هستند وظیفه اصلی‌شان صرفه‌جویی است. روندی که تا ابد ادامه دارد. به حرف مشتری گوش دهید و با او صحبت کنید. حل مشکلات مشتریان کارهای چاپی چندان برای شما آسان نیست ولی برخی مواقع چاپکارانی که کارمندانی قابل برای صعود به مراحل بالا سری چاپ را در استخدام خود دارند، می‌توانند بااین چالش‌ها روبه‌رو شوند.