اصطلاح بهره‌وري غالبا در بررسي‌هاي مرتبط با مديريت به کار مي‌رود. گاهي نيز به‌جاي آن از عبارت کارايي استفاده مي‌شود، درحالي‌که کارايي، بهره‌وري و بازده اثربخشي با يکديگر تفاوت بسيار دارند و اگر قرار باشد براي موفقيت در کار از اصول علمي مديريت استفاده کنيم بايد به ظرافت در تعريف اين اصطلاحات توجهي داشته باشيم. مقاله حاضر به اين ظرافت‌ها مي‌پردازد
کارايي
«ميزان ستاده كاركنان در يک‌زمان مشخص را کارايي گويند.» در اين تعريف، كارايي يك شاخص در مورد چگونگي استفاده از منابع سازمان است. ستاده بيشتر نشان‌دهنده كارايي بيشتر است. (به‌شرط اينكه منابع افزايش نيافته باشند) ماشين‌نويسي كه درزماني مشخص تعداد صفحات مطابق با استاندارد تعيين‌شده يا نزديك آن را تايپ مي‌نمايد، كارمندي كه در زماني مشخص تعدادي ارباب‌رجوع مطابق با استاندارد تعيين‌شده يا نزديك به آن را پاسخگويي و ارائه خدمت مي‌نمايد، كارگري كه با ضايعات كمي كالا توليد مي‌كند، معلمي كه در ساعات مشخص تدريس خود مطالب متنوع و بيشتري را به دانش‌آموزان خود ياد مي‌دهد و … همه اين مثال‌ها نشان‌دهنده حركت افراد مذكور درجهت كارايي بيشتر است. يعني از منابعي كه در اختيار آن‌ها است به بهترين شكل ممكن استفاده مي‌نمايند. استفاده مناسب از مواد، سرمايه، نيروي انساني، زمان و… حركت به‌سوي كارايي است. براي سنجش كارايي بايد شاخص‌ها يا استانداردهاي كمي و قابل‌لمس تعيين کرد. برخي از اين استانداردها و شاخص‌ها مي‌توانند به‌صورت زير باشند:
تعداد صفحات تايپ‌شده در يك ساعت براي اندازه‌گيري كارايي ماشين‌نويسي تعداد كالاي توليدشده با كيفيت تعيين‌شده در يك محدوده زماني مشخص براي سنجش کارايي كارگر يا واحدهاي توليدي، ميزان مواد مصرفي در توليد كالا تعداد دانش‌آموز قبول‌شده در يك سال تحصيلي، تعداد گواهينامه صادرشده در يك محدوده زماني مشخص و…
بحث‌هاي قبل تعريف «كارايي نسبت ستاده واقعي بر ستاده مورد انتظار است».
به‌طور مثال اگر يك كارمند در هر ساعت بايد ۱۰ گواهينامه رانندگي يا ۱۰ شناسنامه صادر نمايد (ستاده مورد انتظار) اما اگر ۸ گواهينامه يا ۸ شناسنامه صادر كند (ستاده واقعي)، كارايي او ۸/۰ است. در كارايي، ايده‌آل رسيدن به عدد يك است. هر ميزان به عدد يك نزديک‌تر شويم، نشان‌دهنده كارايي بيشتر است. ستاده مورد انتظار در مورد كاركنان بايد بر اساس روش‌هاي علمي توسط كارشناسان فن تعيين شود. بنابراين كارايي با روش‌هاي انجام كار و چگونگي استفاده از منابع سروكار دارد. حداكثر كارايي زماني حاصل مي‌شود كه انجام كار بهتر از آنچه در حال انجام است ميسر نباشد. (عملاً چنين چيزي اتفاق نمي‌افتد، بلكه هميشه مي‌خواهيم به آن نزديك شويم.) استفاده صحيح و مناسب از منابع (كارايي) با رعايت موارد زير حاصل مي‌شود:
1- انجام كارها با حداقل منابع و به‌كارگيري روش‌ها و ابزارهاي مناسب
2- از منابع به‌کاررفته، حداكثر نتيجه يا ستاده حاصل شود.
اثربخشي
تعريف متداولي كه بسياري از انديشمندان مديريت در مورد اثربخشي انجام داده‌اند عبارت است: «اثربخشي ميزان رسيدن به اهداف سازماني را گويند». سازمان مي‌تواند اهداف متعددي را فراسوي خود قرار دهد، اهدافي مانند رضايت كاركنان، رضايت مشتريان (ارباب‌رجوع)، كيفيت توليدات و خدمات و … اثربخشي خود را با ميزان تحقق اهداف تعيين‌شده، بسنجد. اثربخشي توجه به بازده يا ستاده صحيح و مناسب است. اثربخشي معناي كيفيت را در خود نهفته دارد. كارايي يعني از داده‌هاي (منابع) سازمان به نحوي مطلوب و شايسته در زماني كم و با هزينه‌اي پايين و به‌عبارت‌ديگر با ريخت‌وپاش كمتر استفاده کنيم. اثربخشي مي‌تواند با اجراي موارد زير تحقق مي‌يابد:
1- حذف كارهايي كه هيچ‌كس نبايد انجام دهد.
2- تفويض مناسب اختيار به كاركنان براي انجام امور سازمان.
3- كارهايي كه باقي مي‌ماند بايد توسط شما (مدير) انجام شود.
حال كه با تعريف اثربخشي و كارايي آشنا شديم نقد كوتاهي به مدد اثربخشي، بر كارايي مي‌نگاريم. سوالي در اينجا مطرح است تا چه ميزان مي‌توانيم کارايي را دنبال نماييم؟ آيا كارمندي كه تعداد ارباب‌رجوع بيشتري را خدمت مي‌دهد هميشه خوب است؟ ازنظر تعريف كارايي پاسخ مثبت است؛ اما اگر اهداف سازمان داشتن كاركناني باروحيه سالم و شاداب، كيفيت خدمت به ارباب‌رجوع، كاهش فشارهاي رواني و تنش‌هاي شغلي بر كاركنان باشد و خدمت كارمند به تعداد ارباب‌رجوع بيشتر از يك حد موجب مخدوش شدن اهداف مذكور شود، آن‌وقت پاسخ چيست؟ بايد به ميزاني كه به اين اهداف آسيبي وارد نشود كارايي را ادامه دهيم. بنابراين نوار كارايي تا جايي بايد كشيده شود كه به اثربخشي سازمان لطمه‌اي وارد نكند.
بهره‌وري
براي شناخت بهتر و جامع مفهوم بهره‌وري تعاريف متعددي از آن ارائه مي‌شود:
1- فرهنگ آكسفورد بهره‌وري را نسبت كالاهاي توليدشده به منابع مصرف‌شده، تعريف مي‌نمايد.
2- بسياري از فرهنگ‌هاي تخصصي سازمان و مديريت بهره‌وري را به‌صورت «نسبت ستاده‌ها به داده‌ها تعريف کرده‌اند.»
3- استيفن‌پي.رابينز بهره‌وري را مجموعه‌اي از كارايي و اثربخشي مي‌داند. بنابراين براي رسيدن به بهره‌وري بايد به‌طور كارا و موثر عمل‌کرد. اگر سازمان بتواند به اهدافي كه در مورد ميزان دستيابي به رضايت ارباب‌رجوعان است دست يابد، سازماني اثربخش است؛ اما اگر سازمان با كاهش تعداد كاركنان خود به همين هدف (رضايت ارباب‌رجوعان) دست يابد، كارايي بالاتري از قبل خواهد داشت. همان‌طور كه در مثال بالا شاهد هستيم بهره‌وري تلفيقي از اثربخش و کارا بودن است.
4- «بهره‌وري در اقتصاد عبارت است: استفاده موثر و كاراتر از منابع اقتصادي در فرايند توليد به‌طوري‌كه اقتصاد يك جامعه به حداكثر بالقوه قابليت‌هاي خود دست يابد، گويند.»
5- «بهره‌وري، يك بينش فكري است كه سعي دارد به‌طور پيوسته آنچه را كه بوده و آنچه را كه هست بهبود بخشد و با اين بينش و ذهنيت كارهاي امروز را بهتر از ديروز و كارهاي فردا را بهتر از امروز انجام دهد.»
6- تعريف مركز بهره‌وري ژاپن «بهره‌وري عبارت است از به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نيروي انساني، تسهيلات و غير و به طريقه علمي و كاهش هزينه‌هاي توليد (هزينه‌هاي ارائه خدمات)، گسترش بازارها، افزايش اشتغال، كوشش براي افزايش دستمزدهاي واقعي و بهبود معيارهاي زندگي، آن‌گونه كه به سود كارگر، مديريت و عموم مصرف‌كنندگان (ارباب‌رجوعان سازمان‌هاي اداري) باشد.»
7- تعريف آژانس بهره‌وري اروپا «بهره‌وري درجه (ميزان) استفاده موثر از هريك از عوامل توليد است.»
8- تعريف سازمان بهره‌وري ملي ايران «بهره‌وري، يك فرهنگ، يك نگرش عقلائي به كار و زندگي است كه هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعاليت‌ها براي دستيابي به زندگي بهتر و متعالي‌تر است.»
9- «بهره‌وري، نسبت توليد كالا و خدمات يا مجموعه‌اي از كالاها و خدمات (خروجي)، به يك يا چند داده (ورودي) موثر در توليد آن كالاها و خدمات را گويند». اگر در مخرج كسر فقط يك داده مثلاً نيروي انساني قرار گيرد، به آن «بهره‌وري جزئي» گويند؛ اما اگر در مخرج كسر مجموعه‌اي از داده‌هايي كه در توليد كالاها يا ارائه خدمات بكار گرفته‌شده‌اند، قرار گيرند به آن «بهره‌وري كل» گويند.
10- «بهره‌وري عبارت است از: كار درست، بايد به شيوه صحيح در همه اوقات انجام شود». بهره‌وري چيزي غير از انجام كارهاي درست و درست انجام دادن كارها به‌طور دائم نيست. به‌عبارت‌ديگر بهره‌وري را مي‌توان به‌صورت معادله زير نوشت:
استمرار در انجام كار+اثربخشي+ کارايي= بهره‌وري
به‌کارگيري بهره‌وري در سازمان
توجه به نكات زير در تفهيم و كاربرد بهره‌وري كمك خواهد نمود:
1- بهره‌وري منحصر به واحدهاي توليدي و صنعتي نيست. سازمان‌هاي عمومي (دولتي) كه عموماً ارائه‌دهنده خدمات به مردم هستند نيز بايد الگوهاي آن را به‌كار گيرند.
2- بهره‌وري معادل سودآوري نيست. سودآوري مي‌تواند با فروش گران‌تر محصولات يا ارائه خدمات با نرخ بالاتر حاصل شود.
3- افزايش توليد يا ارائه خدمات بيشتر همراه با افزون شدن تعداد نيروي انساني، ماشين‌آلات و … نشان‌دهنده استفاده موثر و كارا از منابع سازمان نيست.
4- برنامه‌هاي بهره‌وري بايد فراگير و كل سازمان را شامل شوند.
5- افزايش بهره‌وري بايد برنامه‌اي مستمر باشد.
6- برنامه‌هاي افزايش بهره‌وري بايد از سوي مديران ارشد حمايت شود.
7- در برنامه‌هاي افزايش بهره‌وري مشاركت كاركنان فراموش نشود.
8- تعيين شاخص‌هاي كمي براي هر واحد سازماني بايد در برنامه قرار گيرد.
9- حمايت اجراي برنامه‌هاي افزايش بهره‌وري را بايد در سازمان جلب كرد.
10- ايجاد يك نظام اطلاعاتي براي ارائه پيشرفت برنامه افزايش بهره‌وري صورت گيرد.
11- نظام ارزشيابي و پاداش سازمان بايد در راستاي برنامه‌هاي بهره‌وري سازمان قرار گيرد.
12- اندازه‌گيري بهره‌وري بايد در يك دوره زماني معين انجام شود.
موانع بهره‌وري در نظام اداري
1- ضعف مديريت: ضعف در مديريت يكي از عوامل اصلي پايين بودن بهره‌وري در سازمان‌هاي اداري است. عدم آشنايي مديران با تكنيك‌ها و فنون برنامه‌ريزي، سازمان‌دهي، مديريت منابع انساني، پاداش و تنبيه، روش‌هاي انگيزشي، كنترل، انتخاب نامناسب مديران در سطوح مختلف جابجايي مكرر آن‌ها و عدم برنامه‌ريزي دوره‌هاي آموزشي، موجب ضعف در مديريت و نهايتاً كاهش بهره‌وري را به دنبال دارد.
2- نيروي انساني غيرمتخصص: كاركناني كه در کار، دانش و مهارت لازم را داشته باشند كارها و وظايف محوله را به‌درستي انجام خواهند داد. بنابراين براي بهبود سطح بهره‌وري بايد در سازمان‌دهي كاركنان علاوه بر مدنظر قرار دادن ساير ويژگي‌ها، داشتن تخصص به‌عنوان يكي از اصول اساسي در گزينش افراد باشد. لازم به ذكر است جذب و به‌كارگماري كاركنان شايسته مستلزم ايجاد يك نظام منابع انساني است كه در آن شايسته‌سالاري حاكم باشد.
3- عدم وجود سيستم ارزشيابي مناسب كاركنان: برخي از اهداف سيستم‌هاي ارزشيابي كاركنان عبارتند: مشخص کردن ضعف كاركنان در انجام كارها و تدوين برنامه‌هاي آموزشي براي اصلاح آن در سطح سازمان، ايجاد علاقه در كاركنان به‌وسيله ايجاد يك نظام پاداش و تشويق منطقي در سازمان، ايجاد معياري منطقي در واگذاري مزايا و امتيازات و كاهش نارضايتي‌ها و شكايات ناشي از اعمال‌نظرهاي مغرضانه نسبت به كاركنان. بنابراين سيستم‌هاي ارزشيابي كاركنان بايد عملكرد آن‌ها را موردسنجش قرار دهد و از آن به‌عنوان معياري براي اصلاح روش‌هاي ناكارآمد استفاده کند. وجود نظام ارزشيابي مناسب خود مي‌تواند عاملي در براي ارتقاي انگيزه‌هاي كاري باشد.
4- عدم وجود انگيزه كاري در كاركنان: افزايش و بهبود بهره‌وري در سازمان ارتباط مستقيم باوجود انگيزه‌هاي تلاش و كوشش در كاركنان دارد. كاركنان باانگيزه قادر به تلاش درجهت دستيابي به اهداف سازمان، كاهش هزينه‌ها و استفاده صحيح و مناسب از منابع هستند. متاسفانه سال‌هاست كه انگيزه‌هاي پايين كاري به‌عنوان معضلي خودنمايي مي‌كند.
5- حاكم بودن روحيه منفعت‌طلبي فردي: اگر در سازماني افراد به دنبال تحقق اهداف فردي و شخصي بوده و از امكانات و منابع سازمان براي نيل به نيات و مقاصد شخصي استفاده کنند، درنهايت بهره‌وري سازمان كه در بذل‌توجه به اهداف سازمان به دست مي‌آيد به ورطه فراموشي سپرده خواهد شد.
6- كم‌كاري: براي شرح اين موضوع آمارهايي كه ازنظر خواهد گذشت، راهگشا هستند. ساعت كار مفيد در هفته ۶ تا ۹ ساعت اعلام‌شده است. «مطالعه‌اي كه در سال ۱۳۶۵ در مورد ساعات كار مفيد كاركنان يك سازمان اداري به عمل آمد نشان مي‌دهد در ساعت كار رسمي در سازمان مزبور ۵۲ ساعت در هفته بوده است يعني علاوه بر ۴۴ ساعت مقرر كاركنان ۸ ساعت هم اضافه‌کار داشتند اما كار مفيد كاركنان سازمان مزبور فقط ۸/۷ ساعت در هفته بوده است. يعني حتي كمتر از ۸ ساعت اضافه‌کاري كه دريافت مي‌كنند.»
7- «رانت» هاي مختلف: «رانت عبارت از اضافه ارزشي است كه نصيب عرضه‌كننده يك عامل توليد يا محصول، در شرايط كميابي مطلق يا نسبي آن نسبت به تقاضا در بازار مي‌شود». رانت به هر پرداختي كه بالاتر از ارزش واقعي محصولات يا خدمات است، اطلاق مي‌گردد. بسياري از افراد و گروه‌ها به دليل وجود رانت براي آن‌ها صاحب درآمدهايي مي‌شوند كه در راه كسب آن كمتر تلاش و كوششي را تحمل نموده‌اند. وجود رانت (كه البته براي عده خاصي از افراد جامعه مهيا است) و پرداخت‌هاي تبعيض‌آميز موجب تضعيف روحيه تلاش و كوشش در بين افراد جامعه مي‌شود. رانت انگيزه‌هاي خلاقيت و نوآوري، توليد و كارآفريني را از بين خواهد برد. رانت به شكل‌هاي مختلف كاهش بهره‌وري را ايجاد مي‌کند زيرا ارتباط منطقي بين تلاش و كوشش و عملكرد را زير سوال مي‌برد. رانت به شيوه‌هاي مختلف باعث تقليل روحيه كار و تلاش و نهايتاً كاهش بهره‌وري در جامعه مي‌شود. پرداخت‌هاي اضافي به كالاها و خدمات (رانت اقتصادي)، ايجاد روحيه مدرك‌گرايي و عدم توجه به شايستگي‌هاي فني، مهارت‌هاي افراد و كارايي آن‌ها در به دست آوردن مناصب شغلي موجب تلاش افراد براي دستيابي به مدارك دانشگاهي به‌عنوان مجوزي براي استخدام شده است. (رانت علمي) اعطاي پست بر اساس ارتباطات آشنايي و نسبي و ناديده گرفتن ملاك‌هاي شايستگي در گزينش افراد در امور تخصصي.
8- مشغله زياد كاري مديران: بسياري از مديران در نظام اداري به‌طور هم‌زمان داراي مسئوليت‌هاي زيادي هستند. مشغله فراوان باعث مي‌شود آن‌ها عملاً نتوانند بسياري از كارهاي محوله را به شايستگي و در زمان‌هاي تعيين‌شده انجام دهند. اين امر باعث مشكلاتي به‌قرار زير مي‌شود:
الف) باعث عملكرد ضعيف مدير مي‌شود. انسان داراي ظرفيت و توانايي نامحدود و بي‌انتها نيست. مديراني كه مسئوليت‌هاي مختلف دارند، به دليل تداخل وظايف، بيشتر كارهاي آن‌ها به‌طور ناقص انجام مي‌شود.
ب) موجب نارضايتي مردم مي‌شود. عدم حضور دائم مدير به دليل مشغله فراوان باعث كندي و توقف در انجام كار ارباب‌رجوع و نهايتاً نارضايتي آن‌ها خواهد شد.
ج) باعث جلوگيري از مطرح‌شدن استعدادهاي توانمند با افكار و روش‌هاي پويا و جديد خواهد شد.
د) فرهنگ انحصارطلبي در سازمان‌هاي دولتي رواج مي‌يابد. موارد مذكور به‌خوبي نشان مي‌دهد كه مديران پرمشغله مانعي درجهت ارتقاي سطح بهره‌وري در سازمان‌هاي دولتي هستند.
ه) وجود روابط مبتني بر عدم اعتماد. كنترل‌هاي مضاعف اداري كه كامل ثبت‌هاي مكرر، پاراف‌هاي متعدد، اخذ رسيدهاي فراوان در مكاتبات، سيستم‌هاي حضوروغياب سنتي و … كه ناشي از روابط مبتني بر عدم اعتماد است باعث اتلاف بسياري از منابع سازمان شده است.
9- روش‌هاي انجام كار: روش‌هاي انجام كار در سازمان‌هاي دولتي سنتي و در بسياري موارد غيرعلمي و تجربي است. اين امر خود مشكلات بسيار فراواني در نظام اداري فراهم آورده كه از آن جمله سردرگمي ارباب‌رجوع و خستگي كاركنان از انجام كارها را مي‌توان نام برد.
