اصطلاح بهره‌وري غالبا در بررسي‌هاي مرتبط با مديريت به کار مي‌رود. گاهي نيز به‌جاي آن از عبارت کارايي استفاده مي‌شود، درحالي‌که کارايي، بهره‌وري و بازده اثربخشي با يکديگر تفاوت بسيار دارند و اگر قرار باشد براي موفقيت در کار از اصول علمي مديريت استفاده کنيم بايد به ظرافت در تعريف اين اصطلاحات توجهي داشته باشيم. مقاله حاضر به اين ظرافت‌ها مي‌پردازد.
کارايي
«ميزان ستاده کارکنان در يک‌زمان مشخص را کارايي گويند.» در اين تعريف، کارايي يک شاخص در مورد چگونگي استفاده از منابع سازمان است. ستاده (حاصل) بيشتر نشان‌دهنده کارايي بيشتر است. (به‌شرط اينکه منابع افزايش نيافته باشند) ماشين‌نويسي که درزماني مشخص تعداد صفحات مطابق با استاندارد تعيين شده يا نزديک آن را تايپ مي‌کند، کارمندي که درزماني مشخص تعدادي ارباب‌رجوع مطابق با استاندارد تعيين شده يا نزديک به آن را پاسخگويي و ارائه خدمت مي‌کند، کارگري که با ضايعات کمي کالاي چاپي توليد مي‌کند، معلمي که در ساعات مشخص تدريس خود مطالب متنوع و بيشتري را به دانش‌آموزان خود ياد مي‌دهد و … همه اين مثال‌ها نشان‌دهنده حرکت افراد مذکور درجهت کارايي بيشتر است. يعني از منابعي که در اختيار آنها است به بهترين شکل ممکن استفاده مي‌کنند. استفاده مناسب از مواد، سرمايه، نيروي انساني، زمان و… حرکت به‌سوي کارايي است. براي سنجش کارايي بايد شاخص‌ها يا استانداردهاي قابل‌اندازه‌گيري و قابل‌لمس تعيين کرد. برخي از اين استانداردها و شاخص‌ها مي‌توانند به‌صورت زير باشند:
تعداد صفحات تايپ شده در يک ساعت براي اندازه‌گيري کارايي ماشين‌نويسي، تعداد کالاي توليدشده با کيفيت تعيين شده در يک محدوده زماني مشخص براي سنجش کارايي کارگر يا واحدهاي توليدي، ميزان مواد مصرفي در توليد کالا تعداد دانش‌آموز قبول‌شده در يک سال تحصيلي، تعداد گواهينامه صادرشده در يک محدوده زماني مشخص و… بنابراين طبق بحث‌هاي قبل، تعريف کارايي اين است: «کارايي نسبت ستاده واقعي بر ستاده مورد انتظار است».
به‌طور مثال فرض کنيم يک کارگر در هر ساعت توسط ماشيني که روي آن کار مي‌کند ۱۰۰۰۰ ورق چاپ کند (ستاده مورد انتظار) اما اگر ۸۰۰۰ ورق چاپ کند (ستاده واقعي)، کارايي او ۸/۰ است. در کارايي، ايده‌آل رسيدن به عدد يک است. هر ميزان به عدد يک نزديک‌تر شويم، نشان‌دهنده کارايي بيشتر است. ستاده مورد انتظار در مورد کارکنان بايد بر اساس روش‌هاي علمي توسط کارشناسان فن تعيين شود. بنابراين کارايي با روش‌هاي انجام کار و چگونگي استفاده از منابع سروکار دارد. حداکثر کارايي زماني حاصل مي‌شود که انجام کار بهتر ازآنچه در حال انجام است ميسر نباشد. (عملاً چنين چيزي اتفاق نمي‌افتد، بلکه هميشه مي‌خواهيم به آن نزديک شويم.) استفاده صحيح و مناسب از منابع (کارايي) با رعايت موارد زير حاصل مي‌شود:
۱- انجام کارها با حداقل منابع و به‌کارگيري روش‌ها و ابزارهاي مناسب
۲- از منابع به کارگرفته، حداکثر نتيجه يا ستاده حاصل شود.
اثربخشي
تعريف متداولي که بسياري از انديشمندان مديريت در مورد اثربخشي انجام داده‌اند عبارت است از: «اثربخشي، ميزان رسيدن به اهداف سازماني است». سازمان مي‌تواند اهداف متعددي را فراسوي خود قرار دهد، اهدافي مانند: رضايت کارکنان، رضايت مشتريان (ارباب‌رجوع)، کيفيت توليدات و خدمات و … اثربخشي خود را با ميزان تحقق اهداف تعيين شده، بسنجد. اثربخشي توجه به بازده يا ستاده صحيح و مناسب است. اثربخشي معناي کيفيت را در خود نهفته دارد. کارايي يعني از داده‌هاي (منابع) سازمان به نحوي مطلوب و شايسته درزماني کم و با هزينه‌اي پايين و به‌عبارت‌ديگر با ريخت‌وپاش کمتر استفاده کنيم. اثربخشي مي‌تواند با اجراي موارد زير تحقق مي‌يابد:
۱- حذف کارهايي که هيچ‌کس نبايد انجام دهد.
۲- تفويض مناسب اختيار به کارکنان براي انجام امور سازمان.
۳- کارهايي که باقي مي‌ماند بايد توسط شما (مدير) انجام شود.
حال که با تعريف اثربخشي و کارايي آشنا شديم نقد کوتاهي به مدد اثربخشي، بر کارايي مي‌نگاريم. سوالي در اينجا مطرح است، تا چه ميزان مي‌توانيم کارايي را دنبال نماييم؟ آيا کارمندي که تعداد ارباب‌رجوع بيشتري را خدمت مي‌دهد هميشه خوب است؟ ازنظر تعريف کارايي پاسخ مثبت است. اما اگر اهداف سازمان داشتن کارکناني با روحيه سالم و شاداب، کيفيت خدمت به ارباب‌رجوع، کاهش فشارهاي رواني و تنش‌هاي شغلي بر کارکنان باشد و خدمت کارمند به تعداد ارباب‌رجوع بيشتر از يک حد موجب مخدوش شدن اهداف مذکور شود، آن‌وقت پاسخ چيست؟ بايد به ميزاني که به اين اهداف آسيبي وارد نشود کارايي را ادامه دهيم. بنابراين نوار کارايي تا جايي بايد کشيده شود که به اثربخشي سازمان لطمه‌اي وارد نکند.
بهره‌وري
براي شناخت بهتر و جامع مفهوم بهره‌وري تعاريف متعددي از آن ارائه مي‌شود:
۱- فرهنگ آکسفورد بهره‌وري را نسبت کالاهاي توليدشده به منابع مصرف شده، تعريف مي‌کند.
۲- بسياري از فرهنگ‌هاي تخصصي سازمان و مديريت بهره‌وري را به‌صورت «نسبت ستاده‌ها به داده‌ها تعريف کرده‌اند.»
۳- استيفن‌پي.رابينز بهره‌وري را مجموعه‌اي از کارايي و اثربخشي مي‌داند. بنابراين براي رسيدن به بهره‌وري بايد به‌طور کارا و موثر عمل کرد. اگر سازمان بتواند به اهدافي که در مورد ميزان دستيابي به رضايت ارباب‌رجوعان است دست يابد، سازماني اثربخش است. اما اگر سازمان با کاهش تعداد کارکنان خود به همين هدف (رضايت ارباب‌رجوعان) دست يابد، کارايي بالاتري از قبل خواهد داشت. همان‌طور که در مثال بالا شاهد هستيم بهره‌وري تلفيقي از اثربخش و کارا بودن است.
۴- «بهره‌وري در اقتصاد عبارت است: استفاده مؤثر و کاراتر از منابع اقتصادي در فرايند توليد به‌طوري‌که اقتصاد يک جامعه به حداکثر بالقوه قابليت‌هاي خود دست يابد، گويند.»
۵- «بهره‌وري، يک بينش فکري است که سعي دارد به‌طور پيوسته آنچه را که بوده و آنچه را که هست بهبود بخشد و با اين بينش و ذهنيت کارهاي امروز را بهتر از ديروز و کارهاي فردا را بهتر از امروز انجام دهد.»
۶- بر اساس تعريف مرکز بهره‌وري ژاپن «بهره‌وري عبارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نيروي انساني، تسهيلات و غير و به طريقه علمي و کاهش هزينه‌هاي توليد (هزينه‌هاي ارائه خدمات)، گسترش بازارها، افزايش اشتغال، کوشش براي افزايش دستمزدهاي واقعي و بهبود معيارهاي زندگي، آن‌گونه که به سود کارگر، مديريت و عموم مصرف‌کنندگان (ارباب‌رجوعان سازمان‌هاي اداري) باشد.»
۷- بنا بر تعريف آژانس بهره‌وري اروپا «بهره‌وري درجه (ميزان) استفاده موثر از هريک از عوامل توليد است.»
۸- طبق تعريف سازمان بهره‌وري ملي ايران «بهره‌وري، يک فرهنگ، يک نگرش عقلائي به کار و زندگي است که هدف آن هوشمندانه‌ترکردن فعاليت‌ها براي دستيابي به زندگي بهتر و متعالي‌تر است.»
۹- پس «بهره‌وري، نسبت توليد کالا و خدمات يا مجموعه‌اي از کالاها و خدمات(خروجي)، به يک يا چند داده(ورودي) موثر در توليد آن کالاها و خدمات را گويند». اگر در مخرج کسر فقط يک داده مثلاً نيروي انساني قرار گيرد، به آن«بهره‌وري جزئي» گويند. اما اگر در مخرج کسر مجموعه‌اي از داده‌هايي که در توليد کالاها يا ارائه خدمات بکار گرفته شده‌اند، قرار گيرند به آن «بهره‌وري کل» گويند.
۱۰- درنهايت «بهره‌وري عبارت است از: کار درست، بايد به شيوه صحيح در همه اوقات انجام شود». بهره‌وري چيزي غير از انجام کارهاي درست و درست انجام دادن کارها به‌طور دائم نيست. به عبارت ديگر بهره‌وري را مي‌توان به‌صورت معادله زير نوشت:
استمرار در انجام کار+اثربخشي+ کارايي= بهره‌وري
به‌کارگيري بهره‌وري در سازمان
توجه به نکات زير در تفهيم و کاربرد بهره‌وري کمک خواهد کرد:
۱- بهره‌وري منحصر به واحدهاي توليدي و صنعتي نيست. سازمان‌هاي عمومي(دولتي) که عموماً ارائه‌دهنده خدمات به مردم هستند نيز بايد الگوهاي آن را به‌کارگيرند.
۲- بهره‌وري معادل سودآوري نيست. سودآوري مي‌تواند با فروش گران‌تر محصولات يا ارائه خدمات با نرخ بالاتر حاصل شود.
۳- افزايش توليد يا ارائه خدمات بيشتر همراه با افزون شدن تعداد نيروي انساني، ماشين‌آلات و … نشان‌دهنده استفاده موثر و کارا از منابع سازمان نيست.
۴- برنامه‌هاي بهره‌وري بايد فراگير و کل سازمان را شامل شوند.
۵- افزايش بهره‌وري بايد برنامه‌اي مستمر باشد.
۶- برنامه‌هاي افزايش بهره‌وري بايد از سوي مديران ارشد حمايت شود.
۷- در برنامه‌هاي افزايش بهره‌وري مشارکت کارکنان فراموش نشود.
۸- تعيين شاخص‌هاي کمي براي هر واحد سازماني بايد در برنامه قرار گيرد.
۹- حمايت اجراي برنامه‌هاي افزايش بهره‌وري را بايد در سازمان جلب کرد.
۱۰- ايجاد يک نظام اطلاعاتي براي ارائه پيشرفت برنامه افزايش بهره‌وري صورت گيرد.
۱۱- نظام ارزشيابي و پاداش سازمان بايد در راستاي برنامه‌هاي بهره‌وري سازمان قرار گيرد.
۱۲- اندازه‌گيري بهره‌وري بايد در يک دوره زماني معين انجام شود.
موانع بهره‌وري
۱- ضعف مديريت: ضعف در مديريت يکي از عوامل اصلي پايين بودن بهره‌وري در سازمان‌ها است. عدم آشنايي مديران با تکنيک‌ها و فنون برنامه‌ريزي، سازماندهي، مديريت منابع انساني، پاداش و تنبيه، روش‌هاي انگيزشي، کنترل، انتخاب نامناسب مديران در سطوح مختلف جابجايي مکرر آنها و عدم برنامه‌ريزي دوره‌هاي آموزشي، موجب ضعف در مديريت و نهايتاً کاهش بهره‌وري را به دنبال دارد.
۲- نيروي انساني غيرمتخصص: کارکناني که در کار دانش و مهارت لازم را داشته باشند کارها و وظايف محوله را به‌درستي انجام خواهند داد. بنابراين براي بهبود سطح بهره‌وري بايد در سازماندهي کارکنان علاوه بر مدنظر قرار دادن ساير ويژگي‌ها، داشتن تخصص به‌عنوان يکي از اصول اساسي در گزينش افراد باشد. لازم به ذکر است جذب و به‌کارگماري کارکنان شايسته مستلزم ايجاد يک نظام منابع انساني است که در آن شايسته‌سالاري حاکم باشد.
۳- فقدان سيستم ارزشيابي مناسب کارکنان: برخي از اهداف سيستم‌هاي ارزشيابي کارکنان عبارت‌اند: مشخص کردن ضعف کارکنان در انجام کارها و تدوين برنامه‌هاي آموزشي براي اصلاح آن در سطح سازمان، ايجاد علاقه در کارکنان به‌وسيله ايجاد يک نظام پاداش و تشويق منطقي در سازمان، ايجاد معياري منطقي در واگذاري مزايا و امتيازات و کاهش نارضايتي‌ها و شکايات ناشي از اعمال‌نظرهاي مغرضانه نسبت به کارکنان. بنابراين سيستم‌هاي ارزشيابي کارکنان بايد عملکرد آنها را موردسنجش قرار دهد و از آن به‌عنوان معياري براي اصلاح روش‌هاي ناکارآمد استفاده کند. وجود نظام ارزشيابي مناسب خود مي‌تواند عاملي در براي ارتقاي انگيزه‌هاي کاري باشد.
۴- فقدان انگيزه کاري در کارکنان: افزايش و بهبود بهره‌وري در سازمان ارتباط مستقيم با وجود انگيزه‌هاي تلاش و کوشش در کارکنان دارد. کارکنان با انگيزه قادر به تلاش درجهت دستيابي به اهداف سازمان، کاهش هزينه‌ها و استفاده صحيح و مناسب از منابع هستند. متاسفانه سال‌هاست که انگيزه‌هاي پايين کاري به‌عنوان معضلي خودنمايي مي‌کند.
۵- حاکم بودن روحيه منفعت‌طلبي فردي: اگر در سازماني افراد به دنبال تحقق اهداف فردي و شخصي بوده و از امکانات و منابع سازمان براي نيل به نيات و مقاصد شخصي استفاده کنند، درنهايت بهره‌وري سازمان که در بذل‌توجه به اهداف سازمان به دست مي‌آيد به ورطه فراموشي سپرده خواهد شد.
۶- کم‌کاري: براي شرح اين موضوع آمارهايي که ازنظر خواهد گذشت، راهگشا هستند. ساعت کار مفيد در هفته ۶ تا ۹ ساعت اعلام‌شده است. «مطالعه‌اي که در مورد ساعات کار مفيد کارکنان يک سازمان اداري به عمل آمد نشان مي‌دهد در ساعت کار رسمي در سازمان مزبور ۵۲ ساعت در هفته بوده است يعني علاوه بر ۴۴ ساعت مقرر کارکنان ۸ ساعت هم اضافه‌کار داشتند اما کار مفيد کارکنان سازمان مزبور فقط ۸/۷ ساعت در هفته بوده است. يعني حتي کمتر از ۸ ساعت اضافه‌کاري که دريافت مي‌کنند.»
۷- «رانت»هاي مختلف: «رانت عبارت از اضافه ارزشي است که نصيب عرضه‌کننده يک عامل توليد يا محصول، در شرايط کميابي مطلق يا نسبي آن نسبت به تقاضا در بازار مي‌شود». رانت به هر پرداختي که بالاتر از ارزش واقعي محصولات يا خدمات است، اطلاق مي‌گردد. بسياري از افراد و گروه‌ها به دليل وجود رانت براي آنها صاحب درآمدهايي مي‌شوند که درراه کسب آن کمتر تلاش و کوششي را تحمل کرده‌اند. وجود رانت (که البته براي عده خاصي از افراد جامعه مهيا است) و پرداخت‌هاي تبعيض‌آميز موجب تضعيف روحيه تلاش و کوشش در بين افراد جامعه مي‌شود. رانت انگيزه‌هاي خلاقيت و نوآوري، توليد و کارآفريني را از بين خواهد برد. رانت به شکل‌هاي مختلف کاهش بهره‌وري را ايجاد مي‌کند زيرا ارتباط منطقي بين تلاش و کوشش و عملکرد را زير سوال مي‌برد. رانت به شيوه‌هاي مختلف باعث تقليل روحيه کار و تلاش و نهايتاً کاهش بهره‌وري در جامعه مي‌شود. پرداخت‌هاي اضافي به کالاها و خدمات (رانت اقتصادي)، ايجاد روحيه مدرک‌گرايي و عدم توجه به شايستگي‌هاي فني، مهارت‌هاي افراد و کارايي آنها در به دست آوردن مناصب شغلي موجب تلاش افراد براي دستيابي به مدارک دانشگاهي به‌عنوان مجوزي براي استخدام‌شده است. (رانت علمي) اعطاي پست بر اساس ارتباطات آشنايي و نسبي و ناديده‌گرفتن ملاک‌هاي شايستگي در گزينش افراد در امور تخصصي.
۸- مشغله زياد کاري مديران: بسياري از مديران به‌طور هم‌زمان داراي مسئوليت‌هاي زيادي هستند. مشغله فراوان باعث مي‌شود آنها عملاً نتوانند بسياري از کارهاي محوله را به شايستگي و در زمان‌هاي تعيين شده انجام دهند. اين امر باعث مشکلاتي به‌قرار زير مي‌شود:
الف) باعث عملکرد ضعيف مدير مي‌شود. انسان داراي ظرفيت و توانايي نامحدود و بي‌انتها نيست. مديراني که مسئوليت‌هاي مختلف دارند، به دليل تداخل وظايف، بيشتر کارهاي آنها به‌طور ناقص انجام مي‌شود.
ب) موجب نارضايتي مردم مي‌شود. عدم حضور دائم مدير به دليل مشغله فراوان باعث کندي و توقف در انجام کار ارباب‌رجوع و نهايتاً نارضايتي آنها خواهد شد.
ج) باعث جلوگيري از مطرح‌شدن استعدادهاي توانمند با افکار و روش‌هاي پويا و جديد خواهد شد.
د) فرهنگ انحصارطلبي در سازمان‌هاي دولتي رواج مي‌يابد. موارد مذکور به‌خوبي نشان مي‌دهد که مديران پرمشغله مانعي درجهت ارتقاي سطح بهره‌وري در سازمان‌هاي دولتي هستند.
ه) وجود روابط مبتني بر عدم اعتماد. کنترل‌هاي مضاعف اداري که کامل ثبت‌هاي مکرر، پاراف‌هاي متعدد، اخذ رسيدهاي فراوان در مکاتبات، سيستم‌هاي حضوروغياب سنتي و … که ناشي از روابط مبتني بر عدم اعتماد است باعث اتلاف بسياري از منابع سازمان شده است .
۹- روش‌هاي انجام کار: روش‌هاي انجام کار در سازمان‌هاي دولتي سنتي و در بسياري موارد غيرعلمي و تجربي است. اين امر خود مشکلات بسيار فراواني در نظام اداري فراهم آورده که از آن جمله سردرگمي ارباب‌رجوع و خستگي کارکنان از انجام کارها را مي‌توان نام برد.
