همواره در تمامي بازاريابي‌هاي موفق دنيا، يکي از اساسي‌ترين رمز‌هاي موفقيت نحوه ارتباط صحيح با مشتريان بوده است. يکي از مصداق‌هاي بارز مديريت درست ارتباط با مشتري در سامانه خدمات مشتريان شرکت HP ديده مي‌شود.
از زماني که اين شرکت تصميم گرفت تا در مرکز پژوهش‌هاي خود برنامه‌اي يکپارچه براي ارتباط با مشـتريـان بـه وجـود بـياورد، اصلي‌ترين هدف آن افزايش مشتريان وفادار اين شرکـت بـود. اما شرکـت هيـولت پاکارد نه از راه تبليغات محيطي و بازاريابي بلکه از طريق بالا بردن کيفيت توليدات و کاهش دادن زمان خدمات‌رساني به مشتري و البته در اولويت قرار دادن مشتريان جديد اين اقدام را برنامه‌ريزي کرد. اما اين کار هرگز يک کار ساده نبود، شرکت HP مشترياني متنوع به‌اندازه بيش از سه هزار نوع محصول خود داشت و براي راه‌اندازي مراکز خدمات پس از فروش HP در سراسر دنيا، راه درازي پيـش رو داشـت. به همين دليل اين شرکت تصميم گرفت تا با همکاري مرکز فناوري کمبريج يا CTP مراکزي را به وجود بياورد که با يک ديد جامع هم نسبت به محصولات متنوع و هم نسبت به طيف‌هاي گسترده مشتريان، اطلاعات کاملي از مشکلات تمامي مشتريان داشته باشد و در ادامه بتواند براي آن مشکلات يک راه‌حل کاربردي پيدا کند. رمز موفقيت بعدي HP در توجه به رفتار ارتباطي بين مشتريان و شرکت خود بود. هرچند که در سرتاسر دنيا فروش چاپگر‌ها و لـب‌تـاب‌هـاي HP کـاهـش چـشم‌گـيري پيداکرده بود، اما از سوي ديگر اين شرکت بايد مشتريان قديمي و وفادار خود را نيز براي خود نگهداري مي‌کرد و از مهاجرت آنها به سمت ساير برند‌ها ممانعت به عمل مي‌آورد. اين مشکل بيشتر از جذب مشتريان جديد HP را دچار چالش مي‌کرد چراکه نگهداشتن يک مشتري وفادار از جذب کردن يک مشتري جديد بسيار پيچيده‌تر و دشوارتر است.
درواقع در زماني که فروش HP افزايش پيداکرده بود، بخش خدمات پس از فروش اين شرکت گاهي نمي‌توانست به‌تمامي مراجعه‌کنندگان به شکلي مناسب پاسخ دهد و به‌اين‌ترتيب، مقدمات آن فراهم مي‌شد تا يک مشتري از دست برود. اين مشکل ازآنجا نشات مي‌گرفت که با عدم ثبت کردن اطلاعات مهمي که توسط مشتري در هنگام خريد ارائه مي‌شود، فرصت‌هايي که براي تقويت رابطه با مشتري و وفادار کردن او به وجود مي‌آيد، از دست مي‌رود.
راهبرد جديد شرکت HP در ارتباط با مشتريان، کاهش دادن اين خسارت بود. براي اين کار، اچ پي اقدام به طراحي يک سيستم هماهنگ براي دفاتر خدمات پس از فروش خود در سراسر دنيا کرد که به‌اندازه کافي انعطاف‌پذير باشد و درعين‌حال بتواند با سيستم فروش HP نيز همخواني داشته باشد. حتي بايد شرايط منطقه‌اي فروش را نيز در نظر مي‌گرفت. کارشناسان مرکز فناوري کمبريج با ارائه کردن يک طرح ويژه، اين خواسته HP را اجابت کردند. طرحي که بر مبناي آن تمامي اطلاعات مشتريان اعم از محصولات خريداري‌شده، تماس‌هاي گرفته‌شده با مرکز خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه‌ها و… را در يک سامانه اطلاعاتي يکپارچه نگهداري مي‌کرد. نقطه قوت اين برنامه، از بين رفتن چرخه‌هاي بي‌فايده اداري و نيز افزايش تماس‌هاي مشتريان با مرکز خدمات پس از فروش بود. به‌صورتي‌که مهم نيست که مشتري با کدام بخش از خدمات پس از فروش تماس حاصل کند چراکه تمامي کارشناسان بخش پشتيباني به اطلاعات مشتري دسترسي دارند و مي‌توانند با پيگيري اموري که پيش از اين براي آنها انجام‌شده است، مشتريان را به‌درستي راهنمايي کنند. حتي پس از اتمام يک تماس از سوي مشتريان، کارشناسان اطلاعات مربوط به آنها را به روز مي‌کنند تا در تماس‌هاي بعدي قابل‌پيگيري باشد. با به دست آوردن اين اطلاعات و تجزيه‌وتحليل اطلاعات مشتريان HP، اين شرکت مي‌تواند تا با برقرار کردن برنامه‌هاي هوشمند بازاريابي و فروش و همچنين آناليز اطلاعات و نيازهاي مشتريان، توليد و فروش محصولات جديد را افزايش دهد.
در اصل اين موفقيت مديون نگاه به نيازهاي مشتري است که از طريق سامانه‌هاي ارتباط با مشتريان اچ پي به دست مي‌آيد. با انتقال اطلاعات و نيازهاي مشتريان از واحد خدمات پس از فروش به واحد طراحي و توليد و در نظر گرفتن نيازهاي جديد، توليدات خود را بر پايه خواسته‌هاي مشتريان خود بنا کنند. HP در واقع با عمل کردن به گفته‌اي قديمي که «دانش، قدرت است» شناخت خود را از مشتريان خود افزايش داده و با اطلاع از مشکلات مشتريان اقدام به بهبود توليدات خود کند. اين امر علاوه بر بهبود پاسخگويي به مشتريان در بخش خدمات پس از فروش، نسخه‌هاي جديدتر محصولات HP را براي نياز مصرف‌کنندگان و نيز نگهداشتن مشتريان وفادار اين شرکت تامين مي‌کند.
