در آخرين بخش از سلسله مقالات تجربه‌هاي آقاي سرپرست، موضوع پاداش و جايزه براي کارکناني که سيستم آنها را مستحق تشويق مي‌داند مورد بررسي قرار مي‌گيرد و دقايق و جزئيات رفتاري در موضوع پاداش مورد بررسي قرار گرفته است.
آيا بايد به افراد براي انجام وظايف‌شان پاداش داد؟ آيا براي انجام ندادن بايد جريمه کرد؟ براي انجام کار با کيفيت بالا و سرعت بيشتر بايد تشويق کرد؟ عيارهاي رفتار خارق‌العاده با کارکنان چيست؟
پاداش براي کيفيت کار
در جامعه گرفتار شتاب‌زده امروزي، ما به‌سرعت در کار پاداش مي‌دهيم. هرکسي انجام هر چيزي را خيلي سريع مي‌خواهد، اما اغلب نتايج کار بد و کالاها و خدمات ازنظر کيفيت در سطح درجه دوم هستند.
تلاش‌هاي سنتي براي بهبود بهره‌وري معمولا براي يافتن پاسخ به دو سوال تاکيد داشته است:
۱- چگونه مي‌توانيم کار را سريع‌تر انجام دهيم؟
۲- چگونه مي‌توانيم کار را ارزان‌تر انجام دهيم؟
اما در تلاش براي انجام کار به‌طور سريع‌تر و ارزان‌تر، ما سئوال سوم را که اساسي‌تر است ناديده گرفته‌ايم.
۳- چگونه مي‌توانيم کار را در بار اول درست انجام دهيم.
همانطور که ما از ژاپني‌ها آموخته‌ايم، رمز بهره‌وري بالاتر در انجام کار بهتر نهفته است نه سريع‌تر. کار کردن سريع‌تر و ارزان‌تر فقط موجب مي‌شود که شما همان چيزهاي ناقص را به‌طور کارآمدتر توليد کنيد. لکن بهبود کيفيت کار مزاياي به شرح ذيل در بلندمدت دربردارد:
– هزينه‌هاي کمتر
انجام کارها به‌طور درست بار اول موجب مي‌شود که هزينه مواد، بازرسي، تعمير و ضمانت پايين آيد. بايدگرفتن اينکه کارها در بار اول به طور درست انجام شوند، شرکت‌هاي بزرگي مثل آي‌بي‌ام بيش‌از ۵ تا ۱۰ ميليون دلار در ماه پس‌انداز مي‌کنند. مشاوران تخمين مي‌زنند که بالغ بر ۴۰ درصد هزينه توليد در ايالات متحده آمريکا مربوط به انجام ندادن کارها به صورت درست در نوبت اول است.
– توليد بيشتر
انجام کارها به صورت درست در نوبت اول، موجب جلوگيري از اتلاف منابع مي‌شود. مديران وقت کمتري را به بازرسي و کنترل و وقت بيشتري را در فعاليت‌هاي توليدي صرف مي‌کنند. کارگران وقت‌شان را به جاي اينکه روي تعمير و دوباره‌سازي کالاهاي ساخته‌شده صرف کنند؛ در توليد بيشتر وقت مي‌گذارند. مواد و انرژي که سابقا تلف مي‌شد در راه توليد کالاها و خدمات به مصرف مي‌رسد.
۳- احساس غرور کارگر و کارمند:
انجام کار به شکلي درست در نوبت اول، موجب احساس مثبت و اعتماد به خود و موفقيت مي‌شود که ناشي از کار خوب است. اين کار باعث تشويق و دل‌گرمي افراد مي‌شود که بيشتر تلاش کنند.
۴- وفاداري مشتريان: موسسات به‌طور متوسط شش برابر بيشتر وقت صرف مي‌کنند که مشتري جديد جذب کنند تا مشتريان قديمي را نگه دارند اما انجام کار به شکلي درست در نوبت اول مطمئن‌ترين راه براي ادامه کار موسسه و جذب مشتريان جديد است.
وقتي مديريت درباره کيفيت کار جدي شد به‌منظور حصول اطمينان از اينکه بهبود و کيفيت واقعا هميشه وجود داشته باشد توجه به عوامل ذيل ضروري است:
– هر کارمند لازم است درک کند که کيفيت چيست افراد فکر مي‌کنند مي‌دانند کيفيت چيست؛ ولي بيشتر آنها در اشتباهند
کيفيت چه هست
۱- تطبيق با استانداردهاي قابل‌اندازه‌گيري از قبل تعيين‌شده
۲- يک برنامه جاري کامل و تعهد به انجام کار درست در بار اول
۳- برنامه‌ريزي و طرح‌ريزي مناسب براي جلوگيري از نواقص و اشتباهات قبل از وقوع
۴- اندازه‌گيري با محاسبه هزينه کيفيت (هزينه انجام کار به‌طور درست در نوبت اول)
کيفيت چه نيست
۱- به افراد بگوييد بهترين کار را انجام دهند
۲- بازرسي، کشف و تصحيح اشتباهات
۳- اندازه‌گيري با ارزيابي ذهني
۲- به تمام سازماني، کنترل کيفي بر اساس کار را آموزش دهيد. بزرگ‌ترين مانع در استفاده از فنون کنترل کيفي اين اعتقاد است که درک آنها براي انسان معمولي مشکل است. اين اعتقاد درست نيست. هرکسي که مي‌تواند يک نمودار ساده را بخواند يا بتواند رياضيات پايه را بياموزد مي‌تواند کنترل کيفي را ياد بگيرد. مي‌تواند فنون کنترل کيفي را ياد بگيرد.
۳- با ارتباطات، هدف‌ها و پاداش‌ها اشتياق به کيفيت را اشاعه دهيد. آيا مي‌توانيد يک تابلويي براي بهترين نمرات کيفيت، يا براي نصب مطالب مربوط به کيفيت در نظر بگيريد. هدف عبارت از اينکه هميشه بايد نواقص صفر باشد و کار را در مرتبه اول درست انجام داد.
۴- از فردي که کار را انجام مي‌دهد سؤال کنيد چگونه آن را بهبود دهيم. اين ايده خوبي است که بايد قبل از هر چيز در نظر گرفته شود. شخصي که کار را انجام مي‌دهد، به‌احتمال‌زياد از هرکس ديگر بهتر آن را مي‌داند ولي معمولا اين فرد آخرين نفري است که از او درباره کار سوال مي‌شود.
۵- با مشتريان مانند کساني که در طول زندگي يار و مددکار شما هستند رفتار کنيد. به‌اين‌ترتيب شما وضعيتي به وجود خواهيد آورد که منافع افزايش مي‌يابد و مشتريان راضي خواهند شد.
۹- به وفاداري به سازمان به جاي (تهديد به) ترک خدمت پاداش دهيد. شما مي‌توانيد وقت يک انسان، حضور فيزيکي او را در يک مکان معين و حتي مهارت‌هاي فيزيکي وي را در ساعت بخريد، اما نمي‌توانيد اشتياق، وفاداري، صميميت فکر و روحش را در کار خريداري کنيد اين‌ها را بايد به دست آوريد.
آيا توجه کرده‌ايد که در سال‌هاي اخير چقدر در مکالمات، کلمه متعهد تکرار مي‌شود؟ مديران درباره نياز به وفاداري و تعهد بيشتر کارکنان، هميشه صحبت مي‌کنند. وفاداري و تعهد ارزشمند است و هرکسي آن را مي‌خواهد، آن‌هايي که زياد درباره‌اش صحبت مي‌کنند احتمالا کمتر آن را به دست مي‌آورند، بدون تعهد متقابل نمي‌توان وفاداري به دست آورد. هر سازماني به وفاداري نيازمند است اما تعداد کمي از سازمان‌ها به آن پاداش مي‌دهند.
خوشبختانه، بعضي از سازمان‌ها با افراد به نحو ديگري رفتار مي‌کنند. آنها مي‌دانند که نيروي کار علاقه‌مند، مشتاق و متعهد به کار و رمز اساسي موفقيت سازمان و مطمئن‌ترين راه براي جلوگيري از هزينه‌هاي عضو اتحاديه شدن و ميزان چرخش کادر است. اين سازمان‌ها به‌اندازه کافي آگاهي دارند که اصل ذيل را تشخيص دهند و بر اساس آن عمل کنند:
شما با داشتن وفاداري به کارکنان، تعهد و وفاداري آنان را نسبت به سازمان به دست مي‌آوريد.
تعهد و وفاداري کارکنان صرفا اتفاقي نيست. مديريت بايد آن را به وجود آورد. خلق محيطي که در آن وفادار، توجه و اعتماد وجود داشته باشد هزينه دارد، اما روي مزاياي آن نمي‌توان قيمت گذاشت، مباني ايجاد چنين محيطي ذيلا ذکرشده‌اند.
۱- امنيت شغلي به وجود آوريد. اخراج کارکنان خيلي گران تمام مي‌شود و باعث مي‌شود شرکت‌ها نتوانند افرادي را که ثبات شغلي مي‌خواهند جلب و جذب کنند. نگهدارنده يک شرکت مي‌تواند به جاي اخراج کارکنان، بحران اقتصادي را با اقدامات ذيل پشت سر بگذارد:
– در سراسر شرکت حقوق‌ها را کاهش دهد
– ساعات کار هفتگي را کمتر کند
– به کارکناني که شغلشان حذف‌شده براي مشاغل ديگر آموزش دهد.
– کارکنان را موقتا به ساير موسسات مامور کند.
کار تيمي
کار تيمي را پاداش دهيد ذيلا بعضي از ايده‌هاي علمي براي تيم‌سازي که به نحو موفقيت‌آميز به‌کاررفته‌اند، ذکر شده‌اند.
۱- تيم‌هاي کار خودگردان ايجاد کنيد. بارها و بارها نشان داده‌شده است که ايجاد گروه‌هاي کار مستقل، مي‌تواند به روحيه بالاتر، بهره‌وري بيشتر و کار تيمي بهتر منتج شود. اصول تيم‌سازي ذيلا ذکر شده‌اند:
– به تيم يک کار مهم را واگذار کنيد.
– محيط کار را به‌گونه‌اي بسازيد تا ارتباطات و تعامل بين اعضاي گروه انجام شود.
– مشاغل را به يکديگر وابسته کنيد. اين کار فشار مثبت گروهي را به دنبال دارد و احتمال اينکه فردي از کار دوري جويد، تقليل مي‌يابد.
– اطمينان حاصل کنيد که هر عضو تيم مي‌داند چگونه تمام مشاغل به‌وسيله تيم انجام مي‌گيرد. اين کار سبب مي‌شود که هرعضو قدر و منزلت بيشتر احساس کند، تيم تقويت شود، گردش شغلي امکان‌پذير شود و دلسردي کاهش يابد.
– به هر تيم براي اندازه‌گيري و ارزيابي عملکرد، روش معني‌داري بدهيد (ساعت، نفر، سرعت تحويل، نواقص در هزار واحد و…) هر تيم براي نگهداري امتيازات، مي‌تواند ملاک‌هاي معين را براي اندازه‌گيري بهره‌وري،کيفيت و ساير شاخص‌ها تنظيم کند.
– از اعضاي تيم بخواهيد به‌عنوان جزئي از ارزيابي شغلي هر کارگر، يکديگر را ارزيابي کنند.
۲- رقابت بيجا را کاهش دهيد. اگر متوجه شديد که افراد يا گروه‌ها به‌جاي همکاري عليه يکديگر کار مي‌کنند، اقدامات زير را انجام دهيد:
– هدف مشترکي ايجاد کنيد همراه با پاداش‌هايي که فقط از راه همکاري تحقق‌پذير باشد.
– مجازاتي را که براي کارکردن عليه يکديگر وجود دارد مشخص کنيد.
– يک شرکت ديگر يا بخش را که عامل تهديدکننده يا دشمن مشترک کارگران به‌حساب آيد تعيين يا ايجاد کنيد (واحدي که نتواند در آن دخالت شود)
– بازي سياسي را متوقف کنيد. اگر دو يا چند فرد (يا گروه) با يکديگر دشمني مي‌ورزند يا عليه يکديگر بازي سياسي مي‌کنند، فورا آن را متوقف کنيد. با هر گروه به‌طور جداگانه و رودرو جلسه داشته باشيد و درباره مسئله به‌طور باز صحبت کنيد. خاطرنشان کنيد که از اين پس به‌جاي سياسي‌بازي همکاري بايد باشد و براي آن پاداش داده مي‌شود.
۳- از رقابت بيجا، جلوگيري کنيد. ذيلا راه‌هايي که از رقابت بيجا جلوگيري کند ذکر شده است:
– به افراد و گروه‌ها بر مبناي اينکه چگونه با گروه يا سازمان به‌طورکلي اشتراک مساعي کنند، پاداش دهيد.
– با افراد و گروه‌ها براي کمکي که به يکديگر مي‌کنند پاداش دهيد.
– تعامل مکرر را بين اعضاي گروه تشويق کنيد.
– نگذاريد افراد يا گروه‌ها از يکديگر جدا و منزوي شوند. ارتباطات را تشويق کنيد.
– در هر جا که امکان‌پذير باشد، گردش شغلي اعضا را در ميان گروه تنظيم کنيد.
– درجايي که همکاري لازم است از رقابت برد – باخت بين افراد و گروه‌ها اجتناب کنيد.
۴- تيم‌سازي را با افتخار و قدرداني انجام دهيد. اگر به سازمان خودتان افتخار کنيد، مي‌توانيد افراد را به انجام هر کاري واداريد. بايد طوري رفتار کرد که افراد احساس کنند که در شرکت يا موسسه خاصي کار مي‌کنند که ارزش آن را دارد که برايش فداکاري شود.
۵- در برقراري ارتباط با تيم از «مهم‌ترين کلمات» استفاده کنيد. هنگامي‌که براي به وجود آوردن همکاري و اعتماد کار مي‌کنيد، نکات ذيل را به ذهنتان بسپاريد:
– شش کلمه مهم در زبان ما عبارت‌اند از: «من به اشتباهم اعتراف مي‌کنم»
– پنج کلمه مهم عبارت‌اند از: «من به اشتباهم اعتراف مي‌کنم»
– چهار کلمه مهم عبارت‌اند از: «عقيده شما چه هست؟»
– سه کلمه مهم عبارت‌اند از: «باهم کار کنيم»
– دو کلـمـه عبــارت‌انـد از : «خـيلـي سپاسـگزارم»
– يک کلمه مهم عبارت است از: «ما»
