اينکه در چاپخانه‌ها تا چه اندازه به کيفيت کار چاپي اهميت داده مي‌شود، چقدر به نيازهاي مشتري پاسخ سريع داده مي‌شود، صداي مشتري چقدر شنيده مي‌شود و يا اينکه بخش‌هاي تحقيق و توسعه، بازاريابي، روابط عمومي، فروش و خدمات پس از فروش چاپخانه‌ها تا چه اندازه به نيازهاي مشتريان اهميت مي‌دهند همگي از اصول مشتري‌مداري است. در مقاله پيش رو جزئياتي درباره سازمان مشتري‌مدار، مدير مشتري‌مدار و کارمند مشتري‌مدار آورده شده است که مطالعه آن براي همه مديران و کارمندان سازماني در چاپخانه‌ها مفيد خواهد بود.
يک سازمان داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري، چارت‌هاي سازماني، قسمت‌هاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است که مسلما براي مشتريان بزرگ سازمان و قسمت‌هاي مختلف آن اهميت ندارد بلکه مي‌خواهند کسي مشکلاتشان را حل نمايد. سازمان مشتري‌مدار سازماني است که هدف آن پيش گرفتن درخواست‌هاي مشتريان در مسائلي که بيشترين ارزش را براي آنها دارد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند. ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ريزي‌ها است و در زندگي و مشکلات موجود براي کساني که مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند، تغيير و بهبود حاصل مي‌کند و سازماني است که نتايج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست‌هاي مشتريان سنجيده مي‌شود. ملاک واقعي ارزش يک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون آن هيچ کسب و کاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده يا زندگي کساني را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند تامين کند. يک سازمان مشتري‌مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند موفقيتي حاصل کند و در دنياي امروز که دنياي کيفيت محور مشتري‌مدار است، مشتري هدف کار و مشتري‌گرايي زيربناي کليه فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب کارکنان مشتري‌مدار که ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ کرده باشند، ضروري است.
سازماني مشتري‌مدار است که هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را به خوبي درک کرده باشد، به طور صحيح عمل نمايد، مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد و شکايت و اشکالات وارده را به طور دقيق و در اسرع وقت رفع کند.
آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد مي‌شود و کارکنان را تبديل به منابع رقابتي مي‌کند. ارتقاء و ايجاد توانمندي اگر با ابتکار و ابداع همراه شود، سرمايه لايتناهي در سازمان به وجود مي‌آورد که در صورت تغييرات سريع سازمان دچار بحران نخواهد شد. انعطاف‌پذيري براي هرگونه تغيير در واقع نوعي تخصصي‌شدن فعاليت‌ها است که موجب بقاي سازمان و رضايت مشتري مي‌شود.
ارتباطات موثر بين کارکنان ضامن کيفيت مطلوب است. عموما براي اجراي يک پروژه تقسيم وظايف مقدم بر ايجاد ارتباطات موثر بين افراد قرار مي‌گيرد، درنتيجه روابط به طور نامطلوب گسترش يافته، اشتباهات بروز و نهايتا اهداف اصلي گم خواهند شد. بنابراين بايد قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهميت روابط متقابل در انجام وظايف و مسئوليت محوله، براي حصول نتيجه مورد انتظار آگاه ساخت. بدين ترتيب است که هرکسي متوجه نقش و تاثير فعاليت‌هاي خود بر کار سايرين شده و مي‌توان با تغيير کانون توجه افراد از عملکرد انفرادي به کارگروهي توقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقي نمود. آگاه‌سازي کارکنان از وظايف يک مدير مشتري‌مدار است. پيش از اين خصوصيات يک سازمان مشتري‌مدار مورد بررسي قرار گرفته است. به طور کلي مديري که به اصول يک سازمان مشتري‌مدار معتقد بوده و داراي صبر فراوان، تواضع، انتقادپذيري، آراستگي، راستگويي و صداقت، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ‌دهنده خوب جهت مشکلات مشتريان و… باشد را مي‌توان يک مدير مشتري‌مدار محسوب کرد. مديران هر سازمان از هسته‌هاي اصلي آن سازمان محسوب شده و بايد خصوصيات و ويژگي‌هاي مشتري‌مداري را در خود تقويت نمايند.
مديران مشتري‌مدار مشتري را مي‌شناسند، در سازمان براي مشتري ايجاد اهميت مي‌کنند، به مشتري خدمت مي‌کنند، براي مردم احترام قائلند، در مردم احساس برنده شدن ايجاد مي‌کنند، ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند، مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمي‌کنند، به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مي‌دهند و تمايل به قبول اشتباه دارند.
مديران مشتري‌مدار بدون کارکنان مشتري‌مدار موفق نخواهند بود. کارکنان مشتري‌مدار مردم را دوست دارند، هميشه جانب مشتري را مي‌گيرند، به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي‌دهند، به حرف‌هاي مشتري خوب گوش مي‌دهند، شيک‌پوش و خوش صحبت هستند، ظاهر و باطني آراسته و وارسته دارند، بيشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصي، خود را به جاي مشتري قرار مي‌دهند و هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان کار مي‌کنند. با چنين ديدگاهي کارکنان مشتري‌مدار، مديران مشتري‌مدار و سازمان مشتري‌مداري پيوسته‌اي از خدمت به مشتري هستند؛ به طوري که اگر هر کدام وظيفه و مسئوليت خود را نسبت به مشتري به درستي انجام ندهند فرآيند خدمت لطمه مي‌خورد و به کاهش رضايت مشتريان مي‌انجامد.
فعالان عرصه اقتصاد و کساني که به ماندگاري جاودانه در اين عرصه مي‌انديشند، به خوبي مي‌دانند که اکسيژن تنفس در دنياي تجارت اصل مشتري‌مداري است و درک اين سخن که هميشه حق با مشتري است را سرلوحه برنامه‌هاي خويش مي‌دانند. در اين ميان آنچه مهم است خود مشتري‌مداري نيست، بلکه ويژگي‌ها و پارامترهايي است که بايد وجود داشته باشد تا مشتري‌مداري محقق شود. آنچه در سطور زير مي‌آيد بيشتر تجربياتي کاربردي است که در اين عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده مشتري مداري مي‌تواند مورد توجه قرار گيرد. در واقع پاسخي است به اين پرسش که «مشتري چه مي‌خواهد؟» يقينا هرکسي که پاسخي منطقي و کامل‌تري براي اين پرسش داشته باشد، او بهتر خواهد توانست خود را مزين به اصل مشتري‌مداري کند. لذا به دور از پيچيدگي‌هاي زبان علمي، تجربياتي که مي‌تواند ما را در اين راستا ياري دهد به شرح زير بيان مي‌شود:
اولويت خواسته مشتري، احترام است. مشتري به عنوان يک شخص و يک انسان، داراي هويتي مستقل و شخصيتي مدني است که هميشه دوست دارد اين هويت و شخصيت پاس داشته شود و با يک ديدگاه محترمانه به وي نگريسته شود. در برخورد اول با مشتري بايد با متانت هرچه تمام‌تر و با نشاطي برخاسته از علاقه از وي استقبال کرد، با اين کار هم شخصيت انساني او را پاس داشته‌ايم و هم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي خود را ترسيم کرده و به او قبولانده‌ايم. مشتري که با برخوردي مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، درصدد پاسخي مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از اين رو فضايي به وجود خواهيم آورد که در آن مشتري احساس بيگانگي نخواهد کرد.
مشتري در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تميز کارکنان و محلي که در آن وارد مي‌شود را مي‌سنجد و هرچقدر اين ظاهر آراسته‌تر باشد، تشويش‌هاي دروني مشتري کمتر و کمتر مي‌شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد.
وجود کالاهاي موردنياز مشتري در واحد خدماتي مي‌تواند اطمينان وي را به آن واحد افزون کند. وقتي مشتري را به خاطر نداشتن کالايي از خود دور مي‌کنيم، يقينا برگشت او را به سوي خود با ترديد جدي مواجه کرده‌ايم. مشتري در فضايي رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکري او را به هم نريزد و يقينا صداقت مديران و کارکنان و تلاش آنها براي حفظ اين آرامش فکري، او را در مراجعات بعدي جدي‌تر خواهد کرد. تا آنجايي که امکان دارد بايد براي درخواست‌هاي مشتريان خود پاسخ بله داشته باشيم.
براي مشتري کيفيت خدمات مهمترين عامل مراجعه به يک واحد خدماتي است. مديراني موفق هستند که اين کيفيت را براي مشتريان خود تضمين کنند. مشتري شايد بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شايد بتواند اتلاف زمان را ناديده بگيرد، اما يقينا نمي‌تواند از کيفيت کار به سادگي بگذرد. او حتي حاضر است بهاي بيشتري بپردازد، مشروط بر اينکه کيفيت خدمات ارائه شده را برايش تضمين کنند.
براي مشتري قيمت و بهاي خدمات ارائه شده مهم است. مشتري قبل از اينکه به موسسه شما بيايد، يقينا به چند موسسه ديگر سر زده است و کما بيش از وضعيت نرخ‌هاي بازار آگاه شده است. او ضمن اينکه کيفيت کار را مدنظر دارد، مايل است که بهاي کيفيت ارائه شده مناسب بوده و با وضعيت مالي وي سازگار باشد.
مشتري انتظار دارد در حداقل زمان خدمات ارائه شده به وي صورت گيرد و از طولاني‌شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشترياني که از مسيرهاي طولاني‌تري مراجعه کنند و به ناچار برگشت آن مسير را بايد بپذيرند. از اين رو ايجاد يک چرخه کاري مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگيري کرد، خواسته دروني مشتريان است. در اين چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام کار و توالي خدمات مهم است. مديران واحدهاي خدماتي براي آنکه بتوانند مشتريان را راضي نگه دارند، بايد به ايجاد اين چرخه همت گمارند و از کارکناني استفاده کنند که مفهوم زمان را به خوبي درک کنند.
دستيابي مشتريان به رده‌هاي بالاتر مي‌تواند مشتري را براي مراجعات بعدي مصمم‌تر کند. وقتي در مشتري اين اعتماد را به وجود بياوريم که در صورت لزوم مي‌تواند رده‌هاي بالاي مديريت موسسه را به راحتي ملاقات کند و حرف‌هاي خود را با آنها در ميان بگذارد، يقينا حضور او را در موسسه خود تثبيت کرده‌ايم.
ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري براساس پيشنهاد مشتريان، آنها را در همکاري با موسسه ترغيب کرده و با اين کار آنها خود را جزئي از موسسه خواهند پنداشت. مديراني که ديدگاه مشتريان – حتي مشتريان ناراضي – را با اهميت هرچه بيشتر پيگيري و مطالعه مي‌کنند و سعي در به اجرا درآوردن آنها دارند، ازجمله مديران موفقي هستند که راه پيشرفت و نفوذ در دل مشتريان را يافته‌اند.
رضايت همکاران عامل اصلي براي رضايت مشتريان است. هرگاه در يک موسسه کارمندان از ميزان رفاه و دستمزد خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان انتقال خواهند داد. مديران بايد سعي کنند به رضايت کارکنان همان قدر اهميت بدهند که به رضايت مشتريان اهميت مي‌دهند. هيچ موسسه‌اي بدون کارمندان راضي نمي‌تواند قدم به وادي رضايتمندي مشتريان بگذارد.
به طور کلي مي‌توان گفت ايجاد روحيه اعتماد و صداقت در محيط کار از پارامترهاي استوار مشتري‌مداري است و بايد به اين نکته ايمان بياوريم که حيات اقتصادي ما به رضايت مشتريان ما وابسته است و بدون حضور مشتري ما هم نخواهيم بود.
